米高说

他们毫无怨言,只会默默离开

2018-06-13

小时候家里穷,基本上没有去过集贸市场花钱吃早饭。有一天突然有了机会,在卖完菜之后拉着我弟吃平生第一碗热干面。

典型的武汉热干面,没什么好说的。热热的面烫熟,调好之后浇上芝麻酱,撒上葱花。没吃过这个的乡下小子,以为芝麻酱就像菜一样,是需要配合吃的。于是小心翼翼的从芝麻酱底部挑出面来,吃一口,真淡;再用筷子蘸一点芝麻酱,嗯好一点了。

直到旁边的人异样的眼光投射过来,才如梦初醒。但仍然一句话不敢说,快速的搅拌,几口吃完抹嘴跑路。

妈的,那碗面的芝麻酱调得太咸了。


上个月给一群「传统」行业的老板们做金数据讲座。所谓传统行业,是指大部分时间都是在面对着人(而不是对着电脑)的行业,比如地板公司,花店,钢琴行,工程照明公司,装饰工程公司,影视公司,月嫂公司,电缆公司,培训公司等。

他们之前都不知道金数据,或许只是被朋友忽悠着来到了这里参加学习。可虽说是传统行业,可是学习的劲头可以一点也不差。全程三个小时,中间连上厕所的人都没有,讨论起来热火朝天,会后还停留了许久。学习之热诚,也感染了我。

中间有个开花店的女老板,拿着手机问我:我刚下载了金数据 App,为什么我没办法创建表单?

我接过手机,果然,界面上只有一个花里胡哨的图,没有创建表单的按钮。

旁边的人立刻开始出主意了:卸载重装吧……你手机不行……重新注册……

我觉得奇怪,重新在界面上划了几下,看见了图片下方一个很小的文字链接:创建表单。

原来是这样:这位老板的手机是旧的安卓手机,字体被调为某种卡通字体,还加大显示了,导致本应在主屏上显示「创建表单」链接没有空间显示……

换成互联网用户,估计立刻开始吐槽了:「做的什么东西,烂死了,怎么没考虑到我手机的分辨率?」接下来要么是通过自己了解的渠道抱怨;或者干脆弃用。不管怎样,熟稔互联网产品的人们,拥有选择的自由。

而现场遇到挫折的传统行业的老板们,下意识或许只有一个选择:这是我手机的错,这是我的错,我不够聪明。


互联网的普及给所有用户带来了亲近科技的机会。然而,即便父辈们都毫无障碍的使用淘宝购物,抖音刷视频,微信聊天,在涉及到自身业务相关的商业领域,在打算使用软件的时候他们仍然瑟瑟发抖,就像当年那个第一次吃热干面不知道搅拌的穷小子。恐惧,是我观察到几乎所有传统行业老板尝试使用新软件的第一反应。

产品的创造者们当然有责任解决这些问题。同理心似乎是解决这些问题的方式,可说起来简单,做起来难。可能就在读到这篇文章的时候,你对脚边的乞丐视而不见;或者即便读到了「令你颤栗」的文章,都来不及体会情绪的起伏,就被下一个划过了。同理心本身没有问题,可是这种同理心来自何方呢?同理心的基础是什么呢?

如今在公司坐着办公的科技产品经理们,很少有机会与最终用户面对面、手把手交流。产品经理们大多数是参加过高考,千军万马过独木桥走到了今天。获得了职业上的成功,制造出数十百万人人使用的产品,可在用户继续下沉的过程中,对这社会的现实,理解一步步脱节。在这个基础上,想要对传统行业的人升起同理心,如同夏蝉不可语冰。

软件可能变得更好用吗?毫无疑问,对于面向最终消费者、以消耗消费者时间和金钱的软件——会的。可是,创造类的商业软件,会变得简单得划几下就能产生高效运转的业务?有生之年我是不信的,否则要人类还有什么意义。理解用户原始的驱动是产品创造者的职责,理解他们的想要增加收入、提高效率、降低成本的原始目标,以此为基础,观察他们在日常生活中的轨迹,使用软件的习惯,甚至表情,心理活动,创造软件迎合他们的轨迹,帮助他们顺利的落地,帮助他们快速的赢,才是赢下他们,为他们创造价值的关键。

纸上得来终觉浅。老舍说,一个女子的脸红胜过一大段长话。在现场观察你的用户使用软件 5 分钟,比得上阅读厚厚的一本战略的书。在这个时代,这或许才是产品人的责任——通过科技帮助缩短这个世界的割裂,让更多的商业受益于软件的帮助。

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